Intervista ad Alessandro Hatami
Anche Alessandro Hatami, Managing Partner di Pacemakers, ha risposto alla domanda che ci accompagna al nostro convegno annuale, quest’anno a Desio.
Diventare più smart, migliorando il servizio al cliente: una missione impossibile o un progetto concreto per il 2020 delle banche?
Migliorare il servizio al cliente è una necessità fondamentale, non solo per le banche, ma per qualunque altra organizzazione impattata dall’evoluzione digitale.
Nel caso delle banche la situazione è forse più grave di altri settori. La maggior parte delle banche sta adattando ai canali digitali ciò che normalmente avviene in filiale. Come inizio questo può anche funzionare ma a lungo andare non è sufficiente. Le FinTech propongono un‘offerta completamente “Client Centric” con dei costi di gestione fortemente inferiori a quelli delle banche. Pertanto, a parità di offerta, le FinTech saranno sempre avvantaggiate.
La vera minaccia in realtà arriva però non dalle FinTech ma dalle Big Tech.
Organizzazioni come Google, Amazon, Facebook e Apple (GAFA) sono interessate ai servizi finanziari non come offerta autonoma ma in complemento alle loro offerte esistenti.
L’interesse di Google è di avere conferma che un click su un link reso disponibile grazie al proprio motore di ricerca generi una vendita – avere quindi accesso alle transazioni bancarie del cliente consentirebbe questa verifica
Apple vuole offrire accesso ai servizi bancari renderebbe i propri clienti per aumentare la fidelizzazione al proprio marchio e prodotti, i-phone in primis.
Facebook vuole accedere i dati finanziari dei propri utenti per vendere pubblicità ancora più finalizzata grazie all’ utilizzo dei loro dati finanziari.
Amazon vuole vendere mutui e investimenti sul proprio sito.
La minaccia reale che queste iniziative comportano per il settore bancario e finanziario, tradizionale e non, è che potenzialmente GAFA potrebbero essere pronti a offrire servizi finanziari gratuitamente dato che il loro “business model” è definito da altre metriche.
L’unico modo per sopravvivere queste minacce è di cementare la relazione con i propri clienti, adottando processi e strumenti analoghi a quelli utilizzati da GAFA e FinTech.Le banche che non riusciranno in questo processo di trasformazione verranno disintermediate, o peggio cesseranno di esistere.